Klaus Heinzelbecker ist seit der Gründung des Institutes im Vorstand und gilt das einer der gedanklichen Vorreiter des Themas der Automatisierung von Marketing und Vertrieb. Heinzelbecker ist auch federführend eingebunden bei den regelmäßig durch das Institut publizierten IFSMA-Studien. Anlässlich des Erscheinens der englischen Erstausgabe des Handbuchs „Sales und Marketing Automation“ verriet er uns ein wenig über seinen Beitrag „CRM, CXM, and Marketing Automation„.
Klaus Heinzelbecker has been a member of the institute’s board of directors since its founding and is considered one of the intellectual pioneers of the topic of marketing and sales automation. Heinzelbecker also plays a leading role in the IFSMA studies regularly published by the institute. On the occasion of the publication of the English first edition of the handbook „Sales and Marketing Automation“, he told us a little about his contribution „CRM, CXM, and Marketing Automation„.
Alt aber nicht immer gut!
Heinzelbecker: CRM-Systeme sind seit Jahren ein wichtiger Bestandteil des Kundenmanagements in Unternehmen. Sie ermöglichen es, Kundeninformationen effizient zu sammeln, zu organisieren und zu analysieren, um den Vertrieb zu unterstützen. Viele Unternehmen sind jedoch mit einem CRM-System zufrieden, das bereits einige Jahre alt ist. In unseren Umfragen haben wir herausgefunden, dass dies nicht die beste Option ist, da moderne CRM-Systeme eine Reihe von Vorteilen bieten, die ältere Systeme nicht haben.
Ein wichtiger Faktor ist die nahtlose Integration mit anderen Tools wie insbesondere Marketing Automation Systemen. Moderne CRM-Systeme sind so konzipiert, dass sie problemlos mit anderen Marketing-Tools integriert werden können. Dies ermöglicht es Marketing-Teams, Marketing-Automatisierung und E-Mail-Marketing-Tools zu nutzen, um personalisierte Kampagnen zu erstellen, die auf die Interessen und Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.
Old but not always good!
Heinzelbecker: CRM systems have been an important part of customer management in companies for years. They make it possible to efficiently collect, organize and analyze customer information to support sales. However, many companies are satisfied with a CRM system that is already several years old. In our surveys, we found that this is not the best option, as modern CRM systems offer a number of benefits that older systems do not.
One important factor is seamless integration with other tools, such as marketing automation systems in particular. Modern CRM systems are designed to integrate easily with other marketing tools. This allows marketing teams to use marketing automation and email marketing tools to create personalized campaigns based on customers‘ interests and needs.
Warum alt nicht gleich gut ist!
Heinzelbecker: Warum sollte man mit einem CRM-System unzufrieden sein, das schon ein paar Jahre alt ist? Das ist eine sehr gute Frage, auf die ich in meinem Artikel ausführlich eingehe. Grundsätzlich diskutiere ich diese folgenden, wichtigen Aspekte und gebe dazu viele Tipps und Hintergrundinformationen:
- Nahtlose Integration mit anderen Tools wie insbes. Marketing Automation Systeme
- Cloud-basierte CRM-Systeme bieten Unternehmen eine höhere Flexibilität und Skalierbarkeit, da sie keine eigene Infrastruktur benötigen. Darüber hinaus können sie von überall auf der Welt aus auf die Daten zugreifen, was das Arbeiten aus der Ferne erleichtert.
- Immer mehr CRM-Systeme bieten jetzt mobile Apps, die es Benutzern ermöglichen, von unterwegs auf Kundeninformationen und -aktivitäten zuzugreifen.
- CRM-Systeme nutzen jetzt KI- und ML-Technologien, um automatisch wichtige Informationen zu sammeln, zu analysieren und zu interpretieren.
- Weiterentwicklung des CRM-Systems zu einem CXM-System, das sämtliche Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen umfasst, neben Emails auch soziale Medien, Apps, Websites usw.
Why old does not equal good!
Heinzelbecker: Why should you be dissatisfied with a CRM system that is already a few years old? This is a very good question, which I address in detail in my article. Basically, I discuss these following important aspects and provide a lot of tips and background information:
Seamless integration with other tools like esp. marketing automation systems.
Cloud-based CRM systems provide businesses with greater flexibility and scalability as they do not require their own infrastructure. They can also access data from anywhere in the world, making it easier to work remotely.
More and more CRM systems now offer mobile apps that allow users to access customer information and activities on the go.
CRM systems now leverage AI and ML technologies to automatically collect, analyze, and interpret important information.
Evolution of the CRM system into a CXM system that encompasses all customer interactions with the company, including social media, apps, websites, etc., in addition to emails.
Our surveys have shown that the CRM system is not only an important system for sales, but also for marketing and service.
Dr. Klaus Heinzelbecker
IFSMA Vorstand
Welche die wahren Vorteile sind!
Heizelbecker: Es gibt enorm viele Vorteile neuartiger Systeme. Es geht immer darum, kontext-agil die jeweils relevanten erkennen zu können. Für mich in vielen Fällen ein weiterer wichtiger Vorteil von modernen CRM-Systemen ist ihre Cloud-Basis. Da sie keine eigene Infrastruktur benötigen, bieten sie Unternehmen eine höhere Flexibilität und Skalierbarkeit. Darüber hinaus können sie von überall auf der Welt aus auf die Daten zugreifen, was das Arbeiten aus der Ferne erleichtert.
Immer mehr CRM-Systeme bieten jetzt mobile Apps an, die es Benutzern ermöglichen, von unterwegs auf Kundeninformationen und -aktivitäten zuzugreifen. Dies ist besonders wichtig für Vertriebsmitarbeiter, die häufig unterwegs sind und auf Kundeninformationen zugreifen müssen, um effektiv zu arbeiten.
Moderne CRM-Systeme nutzen auch KI- und ML-Technologien, um automatisch wichtige Informationen zu sammeln, zu analysieren und zu interpretieren. Dies erleichtert die Identifizierung von Trends und Mustern in Kundenverhalten und ermöglicht es Unternehmen, präzisere Prognosen zu erstellen und bessere Entscheidungen zu treffen.
Which are the real advantages!
Heizelbecker: There are an enormous number of advantages of new types of systems. It is always a matter of being able to recognize the relevant ones in a context-agile manner. For me, in many cases, another important advantage of modern CRM systems is their cloud basis. Since they do not require their own infrastructure, they offer companies greater flexibility and scalability. They can also access data from anywhere in the world, making it easier to work remotely.
More and more CRM systems now offer mobile apps that allow users to access customer information and activities on the go. This is especially important for sales reps who are frequently on the road and need to access customer information to work effectively.
Modern CRM systems also use AI and ML technologies to automatically collect, analyze, and interpret key information. This makes it easier to identify trends and patterns in customer behavior and enables companies to make more accurate forecasts and better decisions.
Vom CRM zum CXM und weiter…?
Heinzelbecker: Ja, das ist richtig. Eine weitere wichtige Entwicklung ist nämlich die Weiterentwicklung des CRM-Systems zu einem CXM-System, das sämtliche Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen umfasst, neben E-Mails auch soziale Medien, Apps, Websites usw. Dies ermöglicht es Unternehmen, ein vollständiges Bild des Kunden zu erhalten und personalisierte Interaktionen zu schaffen, die auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind.
Unsere Umfragen haben gezeigt, dass das CRM-System nicht nur ein wichtiges System für den Vertrieb ist, sondern auch für Marketing und Service. Mit einem aktuellen CRM-System, das auch kollaborative Funktionen beinhaltet und eine zentrale Kundendaten-Plattform (CDP) bietet, verbessert sich die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service. Es entsteht ein kundenzentrierter Mindset für das gesamte Unternehmen, was zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung führt.
From CRM to CXM and beyond…?
Heinzelbecker: Yes, that’s right. In fact, another important development is the evolution of the CRM system into a CXM system that encompasses all of the customer’s interactions with the company, including social media, apps, websites, etc., in addition to email. This allows companies to get a complete picture of the customer and create personalized interactions that are tailored to the customer’s specific needs.
Our surveys have shown that the CRM system is not only an important system for sales, but also for marketing and service. With an up-to-date CRM system that includes collaborative capabilities and provides a central customer data platform (CDP), collaboration between marketing, sales and service improves. A customer-centric mindset is created for the entire company, resulting in higher customer satisfaction and loyalty.
Warum man nicht zufrieden sein sollte!
Heinzelbecker: Insgesamt lässt sich sagen, dass Unternehmen, die mit einem veralteten CRM-System arbeiten, langfristig nicht wettbewerbsfähig sein werden. Moderne CRM-Systeme bieten zahlreiche Vorteile, die dazu beitragen können, die Effizienz und Effektivität des Vertriebs, Marketings und Services zu steigern. Ein aktuelles CRM-System mit nahtloser Integration in andere Tools, Cloud-basierte Infrastruktur, mobile Apps, KI- und ML-Technologien sowie einem umfassenden CXM-System kann dazu beitragen, dass Unternehmen besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden eingehen und letztendlich auch ihre Geschäftsziele schneller erreichen. Daher sollten Unternehmen regelmäßig überprüfen, ob ihr CRM-System noch zeitgemäß ist und gegebenenfalls in ein modernes System investieren, um langfristig erfolgreich zu sein.
Why you should not be satisfied!
Heinzelbecker: Overall, it can be said that companies working with an outdated CRM system will not be competitive in the long term. Modern CRM systems offer numerous advantages that can help increase the efficiency and effectiveness of sales, marketing and services. An up-to-date CRM system with seamless integration with other tools, cloud-based infrastructure, mobile apps, AI and ML technologies, and a comprehensive CXM system can help companies better meet their customers‘ needs and expectations and ultimately achieve their business goals faster. Therefore, companies should regularly check whether their CRM system is still up to date and, if necessary, invest in a modern system in order to be successful in the long term.
Warum man diesen Artikel unbedingt lesen muss!
Heinzelbecker: Drei Gründe sind für mich entscheidend, warum dieser Artikel ein „Must-Read“ ist auf Basis des Feedbacks meiner geschätzten Kollegen im Rahmen des Peer-Reviews:
Informationsvorteil: In dem Artikel werden zahlreiche Vorteile von modernen CRM-Systemen aufgeführt, die Unternehmen dabei helfen können, ihre Vertriebs-, Marketing- und Service-Prozesse zu optimieren. Durch das Lesen des Artikels können Sie sich über diese Vorteile informieren und entscheiden, ob ein Upgrade auf ein modernes CRM-System für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.
Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die veraltete CRM-Systeme verwenden, riskieren, gegenüber ihren Konkurrenten zurückzufallen. Indem Sie sich über die Vorteile moderner CRM-Systeme informieren, können Sie Ihr Unternehmen wettbewerbsfähiger machen und letztendlich Ihre Geschäftsziele schneller erreichen.
Kundenzentrierung: Ein modernes CRM-System kann dazu beitragen, dass Unternehmen kundenzentrierter arbeiten und die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser verstehen und erfüllen können. Indem Sie sich über die Vorteile eines modernen CRM-Systems informieren, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen eine kundenorientierte Kultur fördert und langfristig erfolgreicher ist.
Why you must read this article!
Heinzelbecker: Three reasons are crucial for me why this article is a must-read based on feedback from my esteemed colleagues during the peer review:
- Information Benefit: The article lists numerous benefits of modern CRM systems that can help companies optimize their sales, marketing and service processes. By reading the article, you can learn about these benefits and decide whether upgrading to a modern CRM system makes sense for your business.
- Competitive advantage: companies using outdated CRM systems risk falling behind their competitors. By learning about the benefits of modern CRM systems, you can make your business more competitive and ultimately achieve your business goals faster.
- Customer centricity: a modern CRM system can help businesses become more customer-centric and better understand and meet the needs and expectations of their customers. By learning about the benefits of a modern CRM system, you can ensure that your company fosters a customer-centric culture and is more successful in the long run.
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