Merve Kacar is Consultant and Risk Advisor with Deloitte. She authored an article in the context of artificial intelligence and its application in the area of the ever more important topic of customer experience management.
Merve Kacar ist Consultant und Risk Advisor bei Deloitte. Sie hat einen Artikel im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz und deren Anwendung im Bereich des immer wichtiger werdenden Themas Customer Experience Management verfasst.
Worum geht es in diesem Kapitel?
Kacar: In letzter Zeit spricht fast jeder über Künstliche Intelligenz / ChatGPT und wie sie unser Leben kurz- und langfristig verändern wird. Doch viele können mit diesem Bereich der IT nicht wirklich etwas anfangen, vor allem wenn es darum geht, zu verstehen, wie sie überhaupt funktioniert. Deshalb beginnt dieses Kapitel mit einem Überblick über die Teilgebiete der KI und erklärt kurz, wie sie eigentlich funktionieren. Auf diese Weise können wir uns bei unserem nächsten ChatGBT-Gespräch etwas sicherer fühlen, wenn es darum geht, zu verstehen oder zu erklären, wie es möglich ist, dass ein Bot alle unsere Fragen innerhalb von Millisekunden beantwortet. Auch die Befürchtung, dass „intelligente Roboter“ die Menschheit bald ersetzen werden, wird dem Leser genommen, da die verschiedenen Gründe, warum dies nicht möglich ist, erläutert werden.
Ein starker Fokus liegt auf der konkreten Umsetzung der KI. Hier erfährt der Leser, welche KI-Tools entlang der Wertschöpfungskette eingesetzt werden können und wofür genau sie geeignet sind. Als Beispiel werden die Geschäftsprozesse von Banken analysiert und optimiert.
Im letzten Abschnitt werden die Erfahrungen deutscher Banken zusammengefasst, die ihre Customer Journey durch den Einsatz von KI im Front-, Middle- und Backoffice erfolgreich optimiert haben. Außerdem gibt es einige Beispiele, wo sie an ihre Grenzen gestoßen sind und Tipps, wie man KI am besten einsetzt.
What is this chapter about?
Kacar: Lately, almost everybody is talking about Artificial Intelligence / ChatGPT and how it will change our lives in the short and long term. However, many can’t really relate to this area of IT, especially when it comes to understanding how it works in the first place. That’s why this chapter starts with an overview of the sub-fields of AI and briefly explains how they actually function. This way readers can feel a bit more confident in the next ChatGBT conversation when it comes to understanding or explaining how it is possible that a bot answers all your questions within milliseconds. Also, the ‘fear’ that intelligent robots could soon replace humanity is relieved for the reader, as the various reasons why this is not possible are discussed.
A strong focus lies on the practical application of AI. Here, readers learn which AI tools can be used along the value chain and for what exactly they are suitable. As an example, the business processes of banks are analyzed and optimized.
In the final section, there is a summary of the experiences of German banks that have optimized their customer journey by deploying AI in the front, middle and back end. There are also some examples of where the banks have reached their limits and tips on how to implement AI the best way.
Wie wird die KI unser Leben in naher Zukunft beeinflussen?
Kacar: Leider wird es in naher Zukunft keine Roboter geben, die unsere Gedanken lesen und Dinge für uns erledigen, bevor wir sie überhaupt ausgesprochen haben. Obwohl ich als jemand, der nicht gerne kocht oder jegliche Art von Hausarbeit verrichtet, dies sehr begrüßen würde. Derzeit ist die KI nur so intelligent, wie der Mensch sie programmiert. Das bedeutet, dass KI-Roboter bei bestimmten Aufgaben die menschliche Intelligenz übertreffen, aber sie werden nicht in der Lage sein, flexibel zu arbeiten oder Daten kritisch zu prozessieren.
Ein sehr interessantes Phänomen ist, dass die KI Aufgaben, bei denen der Mensch eher langsam und schlecht performt (z.B. komplexe Kalkulationen oder Datenverarbeitung) innerhalb von Sekunden mit höchster Genauigkeit löst, während sehr einfache Aufgaben, die in unserem Gehirn automatisch ablaufen (z.B. Sprach- oder Objekterkennung), für die KI sehr schwierig sind und es sehr viel Training erfordert, wobei die eigentliche Bedeutung des Objekts ohnehin nie verstanden werden kann.
So werden uns in naher Zukunft KI-Tools eher unterstützend zur Seite stehen, insbesondere bei sich wiederholenden Aufgaben wie der Bearbeitung von Standardformularen und -aufträgen. So haben wir mehr Zeit, innovative Lösungen für die eigentlichen Probleme zu entwickeln und unserer Kreativität freien Lauf zu lassen.
How will AI impact our lives in the near future?
Kacar: Unfortunately, there won’t be any robots in the near future which read our minds and do things for us before we even express it. Although, as someone who doesn’t like to cook or enjoy doing any kind of household chores, I would very much welcome that. Currently AI is only as smart as humans program them. That means in certain tasks AI robots exceed human intelligence, but they won’t be able to operate flexibly or process data critically.
A very interesting phenomenon is that the AI solves tasks in which humans perform rather slowly and poorly (e.g., complex calculations or data processing) within seconds with the highest accuracy, while very simple tasks that happen automatically in our brains (e.g., speech or object recognition) are very difficult for the AI and it takes quite a bit of training, while the actual meaning of the object can never be comprehended anyway.
Thus, AI tools will accompany us in the near future in a supportive manner, especially for repetitive tasks such as processing standard forms and orders. This will give us more time to work out innovative solutions to the actual problems and give our creativity free rein.
„A very interesting phenomenon is that the AI solves tasks in which humans perform rather slowly and poorly (e.g., complex calculations or data processing) within seconds with the highest accuracy, while very simple tasks that happen automatically in our brains (e.g., speech or object recognition) are very difficult for the AI.“
Merve Kacar
Consultant
Wer sollte den Artikel lesen und warum?
Kacar: Grundsätzlich jeder, der sich für KI interessiert, da dieser Artikel, wie bereits erwähnt, ein grundlegendes Verständnis für die Teilbereiche und Funktionsweisen vermittelt. In erster Linie richtet sich der Artikel jedoch an Treiber der Digitalisierung, die lernen wollen, wie sie die verschiedenen KI-Tools entlang der Wertschöpfungskette ihrer Organisation einsetzen können, um Geschäftsprozesse zu beschleunigen, maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen dynamisch und zielgerichtet anzubieten und so das Kundenerlebnis zu maximieren.
Who should read the article and why?
Kacar: Basically, anyone who is interested in AI, as this article provides a fundamental understanding of its sub-areas and modes of operation. Primarily, this article is aimed at drivers of digitization who want to learn how to apply various AI tools along their organization’s value chain to accelerate business processes, offer tailored products and services in a dynamic and targeted manner, and thus maximize the customer experience.
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