Das Thema Marketing Automation ist in Deutschland in aller Munde und ist auch bei Google Trends weiterhin auf dem steigenden Ast. Über Sales Automation bzw. Vertriebsautomation spricht jedoch kaum einer. Lieber spricht man von Customer Relationship Management (CRM) und die entsprechende CRM-Software ist, wie alle unsere Studien gezeigt haben (https://ifsma.de/insights/?cat=publications), weit verbreitet. Dass es sich bei den CRM-Systemen um eine Weiterentwicklung der alten Systeme zur Sales Force Automation (SFA) handelt wird nicht thematisiert. Ist dies ein eleganter Versuch den Vertriebsmitarbeitern die Angst vor einer Wegrationalisierung zu nehmen indem man den Kunden in den Mittelpunkt stellt und nicht den Vertrieb? Natürlich macht es Sinn in erster Linie vom Kunden auszugehen und dieser nutzt immer mehr die direkte Bestellung über das Internet. Dies gilt nicht nur für den Konsumgüterbereich, sondern immer mehr auch für den geschäftlichen Bereich.
In unserer
aktuellen Vertriebsstudie ( https://ifsma.de/2019/07/11/studie-vertrieb-im-digitalen-zeitalter/ ) haben wir gezeigt wie
sich der Online-Vertrieb auch im B2B-Bereich immer mehr durchsetzt.
Dementsprechend kommt heute auch dort kaum noch ein Unternehmen ohne
entsprechende Ecommerce-Software aus. Werden klassische Verkäufer durch die
Digitalisierung also überflüssig? Ersetzen Roboter-Adviser wie man sie aus dem
Finanzbereich bereits kennt und lernende Beratungssoftware oder Chatbots das
persönliche Verkaufsgespräch von Angesicht zu Angesicht und über das Telefon? Noch
kommen die meisten Unternehmen im B2B-Bereich nicht ohne persönlichen Verkauf
aus. Dies gilt vor allem bei
– erklärungsbedürftigen Produkten,
– Kombinationen aus Produkt und Service,
– neuen Produkten
– neuen Dienstleistungen
Die Vorteile des persönlichen Verkaufs sind allgemein bekannt:
– Individuelle Ansprache,
– unmittelbares Eingehen auf die Fragen, Wünsche und Probleme des Käufers
– Nutzung einer vorhandenen Vertrauensbasis
– kompetente Erläuterung von Zusammenhängen und Hintergründen
– Aufzeigen alternativer Lösungen
Die Nachteile liegen aber auf der Hand: Kosten und Zeit. Mit Zeit ist auch die Zeit der Kunden gemeint, die immer weniger Interesse an aufwendigen Gesprächen haben und sich wie aktuelle Untersuchungen zeigen immer mehr vor einer Bestellung intensiv im Internet informieren.
Damit wird das optimale Zusammenspiel von Vertrieb, Marketing und Service immer wichtiger. Dort wo persönlicher Verkauf auch weiterhin unverzichtbar ist sollten deshalb die besten aktuell verfügbaren digitalen Werkzeuge für Sales Automation, Marketing Automation und Service Automation genutzt werden. Traditionelle Engpässe aufgrund der Restriktionen der vorhandenen IT-Infrastruktur lassen sich mit Hilfe von Cloud-Lösungen umgehen und stehen einer effizienten und effektiven Lösung nicht im Weg. Aber wie sieht das aus Sicht der Vertriebsmitarbeiter aus? Hier zeigt sich nach unserer aktuellen Vertriebsstudie, dass digitale Fähigkeiten überwiegend als weniger wichtig eingeschätzt werden:
https://www.springerprofessional.de/marketing-und-vertrieb-im-digitalen-nirgendwo/16545966
- Der Einsatz digitaler Kontaktwerkzeuge und sozialer Medien landet im Bereich Contact Excellence mit 17,9 % auf dem letzten von 10 Plätzen
- Kontakt-, Aktivitäten- und Opportunity Management mit CRM durchführen erreicht im Bereich Journey Excellence mit 29,9% nur den vorletzten von 8 Plätzen
- Geschäftsabschlüsse belastbar forecasten liegt mit 22,3% auf dem letzten von 7 Plätzen
Dazu passen auch folgende Ergebnisse unserer Vertriebsstudie: https://www.springerprofessional.de/wie-sie-ihr-key-account-management-optimieren/17497840
- Nur 18,9% der Befragten gehen davon aus, dass alle für den Vertrieb notwendigen IT-Systeme vorhanden sind. In 37.5 % aller Fälle wurden sogar große Lücken konstatiert.
- Demenentsprechend verwundert es wenig, dass die meisten der Befragten den Begriff Account Based Marketing und Sales entweder gar nicht kannten (35,3%) oder zumindest nicht den Einsatz dieses Konzepts planten (28%)
- Aber auch die fast überall verfügbaren CRM-Systeme geben keinen Anlass für digitalen Optimismus, denn bei mehr als einem Drittel der befragten Unternehmen ist mehr als jeder fünfte Datensatz im CRM fehlerhaft.
Zurück zu unserer Frage: Wieviel Automatisierung verträgt der Vertrieb? Die Antwort darauf ist eindeutig: Mehr als dies in Deutschland in den meisten Unternehmen vor allem im B2B-Bereich der Fall ist! Aber nicht um den gesamten Vertrieb auf das Online-Geschäft umzustellen, sondern um mit einer intelligenten, digital unterstützten Mehrkanal-Politik alle Geschäftschancen optimal auszuschöpfen.
Dies bedeutet aber auch entsprechende Schulung der Vertriebsmitarbeiter und zwar nicht nur bezüglich der Handhabung der IT-Systeme, sondern nicht zuletzt bezüglich des Abbaus von Ängsten und Vorurteilen.
Dazu kommt als der vielleicht wichtigste Punkt, die Optimierung des Zusammenspiels von Marketing, Vertrieb und Service mit einer Unternehmenskultur, die auf gemeinsame Verantwortung für Kunden- und Unternehmenserfolg setzt.
