Authors Talk:
Fabienne Halb and Uwe Seebacher

In einer sich ständig wandelnden Geschäftslandschaft stehen B2B-Unternehmen aus den verschiedensten Branchen am Scheideweg eines monumentalen Wandels. Die altbewährten Erfolgsrezepte wie strategische Marktpositionierung, herausragende Produkte und Dienstleistungen oder Kostenführerschaft garantieren keinen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil mehr. Der Coffee Talk mit Fabienne Halb und Uwe Seebacher beleuchtet ihren Artikel über die neuesten Erkenntnisse im Touchpoint-Management.

In an ever-evolving business landscape, B2B companies across diverse industries are finding themselves at the crossroads of a monumental shift. The once tried-and-true formulas for success, such as strategic market positioning, exceptional products and services, or cost leadership, no longer guarantee a sustainable competitive edge. This coffee talks with Fabienne Halb und Uwe Seebacher will shed light on their article on latest findings in touchpoint management.
 
 

Der Aufstieg der Kundenerfahrung


Halb: Ein neuer Protagonist ist auf der Bühne des Geschäftslebens aufgetaucht – das Kundenerlebnis. Da die Customer Journey immer mehr in den Mittelpunkt rückt, müssen B2B-Unternehmen ihre Strategien neu definieren und sich an dieses neue Paradigma anpassen. Jahrzehntelang waren B2B-Unternehmen auf traditionelle Erfolgsmetriken angewiesen, die sich um Produktqualität, Preisgestaltung und Marktanteil drehten. Die Gezeiten des Wandels haben jedoch eine Revolution eingeläutet, die eine umfassende Neukonzeption der Art und Weise erfordert, wie Werte geliefert und wahrgenommen werden. Der Aufstieg des Kundenerlebnisses als zentraler Erfolgsfaktor hat die Spielregeln neu geschrieben und drängt Unternehmen dazu, ihren Fokus von transaktionalen Interaktionen auf die Förderung dauerhafter Beziehungen zu verlagern.

The Rise of Customer Experience

 
Halb: A new protagonist has emerged on the stage of business prowess – customer experience. As the spotlight intensifies on the customer journey, B2B enterprises are facing the imperative to redefine their strategies and adapt to this transformative paradigm.For decades, B2B enterprises thrived on traditional success metrics that revolved around product quality, pricing, and market share. However, the tides of change have ushered in a revolution that demands a comprehensive reimagining of how value is delivered and perceived. The rise of customer experience as a pivotal success factor has rewritten the playbook, urging companies to shift their focus from transactional interactions to fostering enduring relationships.

Bildschirmfoto 2023 04 27 um 16.13.10 | IFSMA„The competition is no longer confined to outpricing or outperforming rivals; it extends to crafting an immersive and seamless customer journey. The challenge lies in how to seamlessly integrate touchpoints, enhance engagement, and deliver value that resonates with the client’s evolving needs and preferences..“

Fabienne Halb
Marketing Executive

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Herausforderungen am Horizont


Halb: Mit dem zunehmenden Einfluss von Customer-Experience-Strategien sehen sich B2B-Unternehmen mit einer Reihe von gewaltigen Herausforderungen konfrontiert. Der Wettbewerb beschränkt sich nicht mehr auf die Preisgestaltung oder das Ausstechen von Konkurrenten, sondern erstreckt sich auch auf die Gestaltung einer umfassenden und nahtlosen Customer Journey. Die Herausforderung besteht darin, Berührungspunkte nahtlos zu integrieren, die Kundenbindung zu verbessern und einen Mehrwert zu bieten, der den sich wandelnden Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden entspricht.

Challenges on the Horizon

 
Halb: As the influence of customer experience strategies gains momentum, B2B companies are encountering an array of formidable challenges. The competition is no longer confined to outpricing or outperforming rivals; it extends to crafting an immersive and seamless customer journey. The challenge lies in how to seamlessly integrate touchpoints, enhance engagement, and deliver value that resonates with the client’s evolving needs and preferences.

Das Touchpoint Evaluation Tool: Den Weg zeigen

Seebacher: Inmitten dieser Herausforderungen taucht ein mächtiges Werkzeug auf – das Touchpoint Evaluation Tool. Dieses Tool wurde entwickelt, um das komplexe Terrain des Kundenerlebnisses zu navigieren. Es versetzt Industrieunternehmen in die Lage, die Auswirkungen ihrer Strategien an jedem einzelnen Touchpoint zu untersuchen und zu messen. Durch die Untersuchung der Berührungspunkte durch diese strategische Linse erhalten die Unternehmen beispiellose Einblicke in die Kundeninteraktionen, die es ihnen ermöglichen, ihren Ansatz zu verfeinern und das Gesamterlebnis zu verbessern.

Das Touchpoint Evaluation Tool dient als Kompass, der B2B-Unternehmen zu einem besseren Verständnis ihrer Customer Journey führt. Es analysiert jeden Touchpoint – sei es eine Interaktion auf der Website, ein Anruf beim Kundenservice oder eine Nachbetreuung – um seine Bedeutung und seinen Einfluss auf die Kundenwahrnehmung aufzudecken. Diese sorgfältige Analyse enthüllt die Momente, auf die es wirklich ankommt, die Wendepunkte, die über Loyalität und Zufriedenheit eines Kunden entscheiden können.

The Touchpoint Evaluation Tool: Illuminating the Path

 
Seebacher: Amid these challenges, a powerful tool emerges – the Touchpoint Evaluation Tool. Designed to navigate the complex terrain of customer experience, this tool equips industrial companies with the capability to scrutinize and measure the impact of their strategies at each individual touchpoint. By examining touchpoints through this strategic lens, businesses gain unprecedented insights into customer interactions, enabling them to fine-tune their approach and elevate the overall experience.
 
The Touchpoint Evaluation Tool operates as a compass, guiding B2B companies towards an enhanced understanding of their customer journey. It dissects each touchpoint – be it a website interaction, a customer service call, or an after-sales follow-up – to reveal its significance and influence on the customer’s perception. This meticulous analysis unveils the moments that truly matter, the turning points that can make or break a customer’s loyalty and satisfaction.

Vorteile über die Messung hinaus: Der Ripple-Effekt


Halb: Das Touchpoint Evaluation Tool ist nicht nur ein Messinstrument, sondern löst einen Welleneffekt aus, der sich auf die gesamte Organisationsstruktur auswirkt. Es bewirkt ein Umdenken und zwingt jedes Teammitglied, seine Rolle durch die Brille der Kundenerfahrung zu betrachten. Abteilungen, die früher vielleicht in Silos arbeiteten, sind nun vereint in ihrem Engagement, eine nahtlose, unvergessliche Reise für den Kunden zu schaffen.


Das Touchpoint Evaluation Tool ist keine Einzellösung, sondern eine harmonisierende Kraft, die eine Sinfonie von Strategien orchestriert. Es versetzt B2B-Unternehmen in die Lage, ihre Bemühungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung auf eine einzige Vision auszurichten – die Verbesserung des Kundenerlebnisses an jedem Punkt. Diese Synchronizität schafft ein Gefühl des Zusammenhalts, das bei den Kunden ankommt und dauerhafte Verbindungen schafft.

Benefits Beyond Measurement: The Ripple Effect

 
Halb: Beyond its role as a measurement tool, the Touchpoint Evaluation Tool ignites a ripple effect that permeates the entire organizational structure. It instigates a shift in mindset, compelling every team member to view their role through the lens of customer experience. Departments that may have once operated in silos are now unified in their commitment to creating a seamless, memorable journey for the client.
 
The Touchpoint Evaluation Tool is not a standalone solution; it’s a harmonizing force that orchestrates a symphony of strategies. It empowers B2B enterprises to align their marketing, sales, customer service, and product development efforts with a singular vision – elevating the customer experience at every juncture. This synchronicity cultivates a sense of cohesion that resonates with clients and forges lasting connections.
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Bildschirmfoto 2023 04 27 um 16.13.10 | IFSMA„The Touchpoint Evaluation Tool positions B2B companies on the frontlines of change, enabling them to swiftly adapt to evolving customer preferences and market dynamics. Armed with data-driven insights, enterprises can iterate and innovate their customer experience strategies with precision, capitalizing on opportunities and mitigating risks.“

Prof. Dr. Uwe Seebacher (MBA)
Author | Investor | Professor | Speaker

Eine Blaupause für den Erfolg von morgen

Halb: Die Metamorphose der B2B-Landschaft ist unbestreitbar, und der Weg zu einer exzellenten Kundenerfahrung ist nicht verhandelbar. Das Touchpoint Evaluation Tool erweist sich als wirksame Blaupause, die Industrieunternehmen den Weg in eine Zukunft weist, in der nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch nahtlose Interaktionen, beispielloses Engagement und das Bestreben, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, geschaffen werden.

Wenn sich der Vorhang für diese neue Ära hebt, sind B2B-Unternehmen, die mit dem Touchpoint Evaluation Tool ausgestattet sind, in der Lage, den Wandel nicht nur zu begrüßen, sondern auch voranzutreiben. Mit jedem sorgfältig optimierten Berührungspunkt, jeder durchdachten Interaktion und jedem herausragenden Erlebnis schreiben diese Unternehmen die Geschichte des Erfolgs im B2B-Bereich neu.

In der Symphonie der Unternehmensevolution steht das Touchpoint Evaluation Tool als Dirigent, der B2B-Unternehmen zu einem Crescendo von Kundenorientierung, Brand Activation und nachhaltigem Erfolg und optimiertem Return-on-Sales (RoS)  führt.

A Blueprint for Tomorrow’s Success

 
Halb:

The metamorphosis of the B2B landscape is undeniable, and the path to customer experience excellence is non-negotiable. The Touchpoint Evaluation Tool is proving to be an effective blueprint that points industrial companies toward a future where sustainable competitive advantage is created through seamless interactions, unparalleled engagement, and a commitment to exceeding customer expectations.

As the curtain rises on this new era, B2B companies equipped with the Touchpoint Evaluation Tool are positioned not only to embrace change, but to drive it. With every carefully optimized touchpoint, every thoughtful interaction, and every outstanding experience, these companies are rewriting the story of B2B success.

In the symphony of business evolution, the Touchpoint Evaluation Tool stands as a conductor, leading B2B companies to a crescendo of customer centricity, brand activation, and sustained success and optimized return-on- sales (RoS).

Sie können die Autoren über fabienne.halb@gmx.at und us@uweseebacher.org erreichen.

You can reach the authors through fabienne.halb@gmx.at and us@uweseebacher.org.

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